Mikaline Research: la nuova direzione del business
La strategia OPEN
Per un importante centro fitness è stata sviluppata una strategia di fidelizzazione, insieme alla società di consulenza direzionale Mikaline Research.
Il Centro Fitness operava in un contesto ad alta competitività e registrava un elevato tasso di abbandono (il cosiddetto “churn rate”). Il fenomeno interessava in particolare la clientela denominata “Gold” a causa delle attività aggressive dei competitors.
Fidelizzazione: analisi e metodologia
Per comprendere le aree critiche e quindi focalizzare le risorse sugli attributi importanti per i clienti è stato utilizzato il modello di Customer Experience Management. L’analisi ha rivelato diverse situazioni migliorabili:
- Gli attributi più apprezzati, in particolare per la clientela “Gold” sono la facilità d’uso e piacevolezza.
- Per i clienti Standard, il fattore più importante nella scelta del centro fitness è il rapporto prezzo/struttura a disposizione.
- Si rivela una cattiva percezione del servizio di accoglienza.
- I clienti lamentano la mancanza di punti di riferimento per il servizio al cliente, come: spogliatoio, parcheggi, sala d’attesa, bar.
- I competitor hanno attaccato i clienti del Centro con offerte molto vantaggiose.
La fase di analisi ha permesso di intercettare, infine, molte manifestazioni d’insofferenza da parte dei clienti Gold. Queste preziose informazioni sono state fondamentali per prendere consapevolezza dei punti critici e per gestirli nel miglior modo possibile, così per evitare l’abbandono.
I risultati
Grazie alla strategia di fidelizzazione, il tasso di abbandono dei clienti si è ridotto notevolmente, passando dal 12% al 3%.
Insieme all’aumento delle retention, l’azione ha portato una crescita degli iscritti pari a 5 volte rispetto al periodo precedente. Un risultato davvero positivo, considerando anche l’elevata competitività del mercato di riferimento.